クレーム対応の上手い人は、そこを踏まえて、クレームの詳細な原因の追究の前に、お客様には非がないことを伝える配慮を欠かしません。 お客様の話にしっかり耳を傾け、心情を理解することで、お客様の気持ちが落ち着き、クレームが感謝の気持ちへと変わることもあります。. クレーム対応が得意な人はどんな人でしょう？ 相手の表情を読み取ることが得意な人 まず、クレームを言ってくる人は、 「何かに対して怒っている、残念な気持ちがある」などの、 怒りの感情や悲しみの感情があると推測できます。
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2,000件以上のクレーム対応で、独自の「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。独立後はクレームで困っている組織を支援するため、怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタントとして活動を開始。圧倒的な経験知と人を笑顔に. クレームとは、商品やサービスを利用して、不満を抱いた顧客が販売者や企業に適切な対応を求めることを指します。 つまり、「クレーム」は改善を求める行為な. のです。 そのためクレーム対応では、不満を感じている顧客の気持ちをなだめることに重点を置くのではなく、 原因となった問題を改善することに重点を置く 必要があります。 なぜ組織的にクレーム対応の体制を整備する必要があるのか. 個人ではなく、組織として適切なクレーム対応を取る必要がある理由は、大きくは3つあります。 1. クレームの原因になった問題を改善する必要がある. 個人で対応していると、どうしても自分に不満をぶつけてくる顧客の気持ちをなだめ、一刻も早く事態を収束させることに意識が向きがちです。
